El eCommerce creció un 124% durante el 2020 y continúa creciendo durante este año entre las empresas PyMES.

Según el último relevamiento realizado por la Cámara de Comercio Electrónico (CACE), la facturación de las ventas electrónicas registró un incremento en precios corrientes del 101% durante los primeros 6 meses del año. Además, el crecimiento en las operaciones de ventas digitales fue del 47% respecto al primer semestre del 2020, con un total de 80,3 millones de órdenes de compra y un total de 120,9 millones de unidades vendidas (31% más que en la primera mitad de 2020).

A partir de estos datos, parece importante preguntarse cómo es la atención que demandan los consumidores a la hora de comprar por internet. O mejor aún, qué están haciendo las PyMES para satisfacer esta demanda.

Desde la vertical PyME de A24.com contactamos a Federico Aón, director de Comercio Industria y Logística de Snoop Consulting, y analizamos las exigencias de este nuevo desafío.

Al respecto, Federico remarcó 6 tendencias del eCommerce y cómo es posible atenderlas:

1. Everywhere commerce (comercio sin barreras).

Si bien el comercio electrónico dejó de ser una novedad, el año pasado muchas compañías tuvieron que abrir o potenciar sus canales digitales, siendo las que más crecieron aquellas que ya estaban preparadas para la atención omnicanal.

Esto demuestra que la frontera entre los canales ya no existe más y que las empresas deben ofrecer una experiencia homogénea entre canales físicos y online, integrando redes sociales y streaming.

Hoy el journey de un cliente puede iniciar en una tienda física, seguir en WhatsApp y terminar haciendo el checkout en la aplicación mobile. Durante todo ese recorrido, su expectativa será ser reconocido en el mismo contexto y misma situación de compra.

2. Todos somos un influencer.

Los canales digitales permiten a todos una escalabilidad casi infinita, tanto para lo bueno -posibles ganancias-, como para lo malo -una mala experiencia puede tener un alcance desmesurado-. Por tal motivo, es muy importante conocer las expectativas del consumidor: instantaneidad, transparencia, personalización y ubicuidad.

La instantaneidad se introdujo con el “One click” de Amazon, y hoy en día se puede decir que el consumidor pretende que desde el momento en que ve algo, hasta el momento que se lo compra pase sólo un instante, o suceda lo más rápido posible.

La transparencia es la claridad en la información del producto o servicio en cada uno de sus aspectos (cómo se cobra, qué se está consumiendo, cuándo llega, cómo cambiarlo, etc.).

La personalización se trata de que aunque sea 1 de los millones de clientes que está atendiendo la marca, cada persona demanda una atención y reconocimiento especial. Quieren que sepan cuales son sus elecciones, el track y el contexto en el que se encuentran.

La ubicuidad espacio-temporal hace referencia a que el cliente quiere recibir respuestas independiente de en donde se encuentre, del canal que utilice e incluso de la hora en que lo haga. Cómo indica una encuesta realizada por Forbes, la mitad de los clientes cambian de marca solo porque no sintió que su experiencia fuera lo suficientemente personal.

3. Servicio digital excepcional

El mundo digital, permite que cualquier empresa o emprendimiento, por más chico que sea, tenga la misma locación que Amazon o Mercado Libre.

Esto que parece tan positivo, puede convertirse en un problema, ya que los usuarios van a exigir el mismo servicio en todas: a un kiosco que venda online le vamos a pedir lo mismo que a Amazon.

Ante la incapacidad de algunas marcas de contar con muchos recursos, lo esencial es seleccionar correctamente los canales a utilizar y las opciones que se le van a brindar al cliente para que tenga una experiencia excelente, tales como: conversaciones humanas, accesibilidad y personalización por sobre todo.

4. Experiencia retail.

La barrera también comienza a desaparecer entre los productos digitales y los físicos.

El mundo digital permite crear experiencias y hasta productos para disfrutar de forma online. Por ejemplo: Gucci vende zapatillas que solo se ven utilizando realidad aumentada.

5. Comercio ético, empresas B, triple impacto.

La experiencia que ofrecen las marcas no solo debe quedarse en la forma en que el cliente compra el producto, o en la calidad del producto en sí, sino que debe transmitir la responsabilidad que estas tienen hacia el medioambiente, la sociedad e incluso hacia la política.

6. Bienestar de los empleados.

La experiencia del empleado es el mejor predictor de la experiencia del cliente.

De alguna manera, los empleados ansiosos y estresados en rara ocasión podrán servir a los clientes de la mejor manera. El 2020 trajo el bienestar de los empleados a la vanguardia y las marcas continuarán las inversiones y conversaciones relacionadas con esto en 2021. La salud mental de los empleados pasó a ocupar un papel mucho más importante de lo que antes se consideraba.

Según Federico, "el siglo 21 va a ser el siglo de la Generación Silver, en el otro extremo de las edades, vamos a tener una población cada vez más numerosa demandando productos y servicios que antes no existían. Es importante tener en cuenta que esta generación si tiene una relación distinta con la tecnología y el canal de VOZ cobra una importancia diferente para ellos. La buena noticia es que hoy, la tecnología para poder satisfacer estas demandas ya está disponible ”.

Fuente: A24.